Каждый из нас сталкивался с телефонными продажами, кто-то был только на одной стороне провода - как потенциальный клиент, кто-то на другой - как продавец.
Сегодня я расскажу Вам две истории из собственной жизни, когда я сталкивался с телефонными продажами с этой стороны, т.е. был потенциальным клиентом, и когда наблюдал ошибки этих самых продавцов, которые меня как клиента потеряли. Потеряли почему? Потому что были недостаточно обучены, действовали исключительно по шаблону, а он не всегда срабатывает.
Детали обсудим после историй.
Первая история немного неясная, т.к. я не помню всех деталей - для разминки и примера.
Я отдыхал летом прошлого года в Киеве. Там я снимал квартиру, удобно и недорого. 
Так вот в один из дней в квартире раздался звонок телефона. Кто бы это мог быть? - подумал я.
- Мы проводим соц. опрос среди жителей Киева, - послышался женский голос из трубки.
- Я вообще не в Киеве живу!
На той стороне некоторая пауза. Потом последовала какая-то фраза с рекламным предложением, я, к сожалению, сейчас не помню, в чем его смысл, на которую я ответил, что я скоро уезжаю из города.
Девушка положила трубку.
Какие ошибки Вы можете назвать в ее действиях?
Первая ошибка, и самая главная в телефонных переговорах - не класть трубку первым. Пусть клиент ее положит, если устанет говорить, но не переговорщик, он как раз должен убедить человека на другом конце провода не класть трубку и выслушать его предложение, а потом, при правильном общении, согласиться на это предложение.
Девочка же положила трубку первой, этим сразу проиграла. Конечно, я не исключаю ситуацию, что их предложение было рассчитано только на киевлян, тогда ее ошибки не было, девушка просто сэкономила свое время для следующих звонков, но если я тоже мог стать их клиентом, то стандартный шаблон разговора был не рассчитан на это. Это минус звонившей, что она не смогла сориентироваться в ситуации, и минус самой компании, которая набирает такие кадры, наверное, в целях экономии, и не может составить развернутый шаблон разговора по телефону.
Теперь расскажу другую историю, которая случилась уже у нас в Нижнем.
Я был в гостях, когда раздался звонок на сотовый с неизвестного номера.
-Добрый вечер. Панфилов Андрей?
-Да
-Я звоню Вам от Вашей знакомой такой-то. Знаете такую?
-Да.
-Мы продаем "супер-пылесосы" марки "Супер-пылесос" (тут я не помню названий). Мы можем приехать к Вам и продемонстрировать работу нашего пылесоса.
У Вас есть мягкая мебель или ковры?
-Нет.
-У Вас есть домашние животные?
-Нет
-У Вас есть дети?
-Нет.
Самое смешное, что я не соврал, нет ни ковров, ни детей, ни животных, вернее, тогда не было, был только диван, который я не собирался чистить.
Девушка повесила трубку.
Опять она совершила главную ошибку - сама повесила трубку. А ведь могла продолжить и попробовать уговорить меня согласиться на презентацию.
Я знал, как она будет себя вести, потому ответил "нет" на все вопросы, во-первых, потому что мне не нужна была презентация, а во-вторых, потому что было интересно, что она будет делать дальше. Девушка не сделала ничего. Жаль. Просто у нее в шаблоне были вопросы, при ответе "Да" на лбой из них девушка предложила бы почистить ковер или мебель, почистить шерсть животных или рассказала бы о важности чистоты для детей. Вариант всех отрицательных ответов не был продуман, потому переговоры были проиграны.
А как бы она могла поступить? Можно было бы спросить "А у Вас есть пылесос?"
Если бы я ответил, что есть, она бы спросила, что я им в квартире убираю и как часто? А после этого предложила бы приехать в удобное для меня время и провести уборку этих же вещей при помощи их пылесоса, чтобы сравнить качество результата.
Если бы я ответил, что пылесоса нет, она бы могла спросить, чем я убираюсь в квартире? Если бы я сказал, что совсем не убираюсь, тут бы можно было положить трубку, т.к. я не принадлежу целевой группе, а еще лучше было бы спросить, а кто у Вас делает уборку? Ведь возможен вариант, что у меня нет пылесоса, я сам ничего не убираю, потому что у меня есть наемный сотрудник, который это все делает за меня. Тогда можно было бы предложить сравнение качество уборки моего работника и их пылесоса, сравнить затраты на пылесос и зарплату наемника. А если бы я ответил, что убираю все сам, но без помощи пылесоса, то снова предложить приехать, сделать уборку и сравнить результат.
Т.о. при любом моем ответе можно было предложить приехать и провести презентационную уборку.
А Вы что думаете? Вы занимаетесь телефонными переговорами? Звоните сами или Ваши сотрудники? Вы используете шаблоны? Проверьте, все ли варианты ответов охвачены? Проверьте, умеют ли сотрудникик выходить из ситуаций, которые не укладываются в шаблон.
Может быть Вы сталкивались с такими предложениями по телефону? Какие ошибки Вы заметили?
Ваши истории, отзывы, советы пишите в комментарии. Буду очень рад.
Я ранее писал о том, что Sape начала брать налоги со всех доходов ее участников, а именно с рекламы, причем не 13%, как это можно было бы предположить сначала, а более 40%
Как вернулся из Европы (про поездку расскажу отдельно, фотки тоже будут), не читал еще ничьих блогов, сейчас решил ознакомиться с новостями, интересными материалами.
