Я в бизнесе и бизнес во мне

Вернулся я из свадебного путешествия, побывал в Риме и Флоренции. Информацию, фотографии со свадьбы и из поездки выложу позже.

Сейчас хочу поделиться замеченными приемами, которые используют итальянские продавцы.

Мы каждый день ужинали в каком-то кафе или ресторане, я наблюдал, как себя ведут официанты, и как устроена система продажи данных услуг. Заметил несколько примеров, которые Вы можете использовать и в своем бизнесе.

1. Напитки вперед

Во всех кафе спрашивают, принести ли напитки сразу? Это очень грамотно, потому что погода стоит жаркая, пить хочется, и даже если это простая вода по 3 евро за пол-литровую бутылку, большая вероятность, что посетитель выпьет ее до того, как принесут основное блюдо, тогда он закажет еще. Если же он начнет пить вино, выпьет его не спеша, а потом закажет еще, заведению это очень даже выгодно.

Такие приемы я видел и в наших кафе, так что данный пример не исключительный, дальше будет интереснее.

2. Еще что-то? Еще вина, кофе?

В парочке мест заметил, что официант спрашивает, не хотим ли мы еще чего-то? Это грамотно, ведь вопрос сразу заставляет задуматься, а значит, дает возможность дозаказать что-то еще. Причем в одном из них (кстати, подход к продажам в котором мне очень понравился, и еще один прием тоже из этого ресторана ниже) при первом заказе официант спросил: "Еще желаете кофе, вино?", мы брали только воду. После того, как все съели, он снова спросил: "Желаете кофе, вино?" Это правильно - спросить в начале, указав, что у них это можно купить, и в конце, когда наелись и есть шанс насладиться чашечкой кофе или бокалом вина.

3. Сколько заплатите?

Во всех кафе я платил пластиковой картой, потому, если обслуживание не было включено в счет, что тоже часто бывало, официант оставался без чаевых (тоже не совсем так, однажды я оставил чаевые просто мелочью, но это было неудобно, потому что налички не так много).

Так вот в этом ресторане, о котором я уже писал во 2 пункте, счет принесли в коробочке, где лежали визитки, фирменные спички, сам счет и бумажка, на которой было поле, куда я мог написать, сколько хочу заплатить с карты. Естественно, я накинул десяток процентов, и это пошло на чай.

Очень мне понравился такой ход, только в одном месте я его увидел. Кстати, визитку тоже взял.

4. Меню на русском

Проходя мимо одного из кафе мы каждый раз слышали от официанта, который был на улице: "Меню на русском. Пожалуйста!"

Это было очень кстати, потому что описания многих блюд, их состав, мы не  могли прочитать точно на итальянском. Конечно, мы воспользовались этим предложением. И увидели, что меню сделано сразу на 6 языках. Вот как удобно.

Респект за такое меню и респект официанту, который узнал в наших лицах русские черты, пригласил нас по-русски. И мы дважды посетили данное заведение, ибо сервис и кухня также были на высоте.

Вот такие интересные приемы используют в Италии. А Вы можете применить их у себя? Пишите Ваше мнение в комментариях.

Каждый из нас сталкивался с телефонными продажами, кто-то был только на одной стороне провода - как потенциальный клиент, кто-то на другой - как продавец.
Сегодня я расскажу Вам две истории из собственной жизни, когда я сталкивался с телефонными продажами с этой стороны, т.е. был потенциальным клиентом, и когда наблюдал ошибки этих самых продавцов, которые меня как клиента потеряли. Потеряли почему? Потому что были недостаточно обучены, действовали исключительно по шаблону, а он не всегда срабатывает.

Детали обсудим после историй.

Первая история немного неясная, т.к. я не помню всех деталей - для разминки и примера.

Я отдыхал летом прошлого года в Киеве. Там я снимал квартиру, удобно и недорого. Так вот в один из дней в квартире раздался звонок телефона. Кто бы это мог быть? - подумал я.

- Мы проводим соц. опрос среди жителей Киева, - послышался женский голос из трубки.

- Я вообще не в Киеве живу!

На той стороне некоторая пауза. Потом последовала какая-то фраза с рекламным предложением, я, к сожалению, сейчас не помню, в чем его смысл, на которую я ответил, что я скоро уезжаю из города.

Девушка положила трубку.

Какие ошибки Вы можете назвать в ее действиях?

Первая ошибка, и самая главная в телефонных переговорах - не класть трубку первым. Пусть клиент ее положит, если устанет говорить, но не переговорщик, он как раз должен убедить человека на другом конце провода не класть трубку и выслушать его предложение, а потом, при правильном общении, согласиться на это предложение.

Девочка же положила трубку первой, этим сразу проиграла. Конечно, я не исключаю ситуацию, что их предложение было рассчитано только на киевлян, тогда ее ошибки не было, девушка просто сэкономила свое время для следующих звонков, но если я тоже мог стать их клиентом, то стандартный шаблон разговора был не рассчитан на это. Это минус звонившей, что она не смогла сориентироваться в ситуации, и минус самой компании, которая набирает такие кадры, наверное, в целях экономии, и не может составить развернутый шаблон разговора по телефону.

Теперь расскажу другую историю, которая случилась уже у нас в Нижнем.

Я был в гостях, когда раздался звонок на сотовый с неизвестного номера.

-Добрый вечер. Панфилов Андрей?

-Да

-Я звоню Вам от Вашей знакомой такой-то. Знаете такую?

-Да.

-Мы продаем "супер-пылесосы" марки "Супер-пылесос" (тут я не помню названий). Мы можем приехать к Вам и продемонстрировать работу нашего пылесоса.

У Вас есть мягкая мебель или ковры?

-Нет.

-У Вас есть домашние животные?

-Нет

-У Вас есть дети?

-Нет.

Самое смешное, что я не соврал, нет ни ковров, ни детей, ни животных, вернее, тогда не было, был только диван, который я не собирался чистить.

Девушка повесила трубку.

Опять она совершила главную ошибку - сама повесила трубку. А ведь могла продолжить и попробовать уговорить меня согласиться на презентацию.

Я знал, как она будет себя вести, потому ответил "нет" на все вопросы, во-первых, потому что мне не нужна была презентация, а во-вторых, потому что было интересно, что она будет делать дальше. Девушка не сделала ничего. Жаль. Просто у нее в шаблоне были вопросы, при ответе "Да" на лбой из них девушка предложила бы почистить ковер или мебель, почистить шерсть животных или рассказала бы о важности чистоты для детей. Вариант всех отрицательных ответов не был продуман, потому переговоры были проиграны.
А как бы она могла поступить? Можно было бы спросить "А у Вас есть пылесос?"

Если бы я ответил, что есть, она бы спросила, что я им в квартире убираю и как часто? А после этого предложила бы приехать в удобное для меня время и провести уборку этих же вещей при помощи их пылесоса, чтобы сравнить качество результата.

Если бы я ответил, что пылесоса нет, она бы могла спросить, чем я убираюсь в квартире? Если бы я сказал, что совсем не убираюсь, тут бы можно было положить трубку, т.к. я не принадлежу целевой группе, а еще лучше было бы спросить, а кто у Вас делает уборку? Ведь возможен вариант, что у меня нет пылесоса, я сам ничего не убираю, потому что у меня есть наемный сотрудник, который это все делает за меня. Тогда можно было бы предложить сравнение качество уборки моего работника и их пылесоса, сравнить затраты на пылесос и зарплату наемника. А если бы я ответил, что убираю все сам, но без помощи пылесоса, то снова предложить приехать, сделать уборку и сравнить результат.

Т.о. при любом моем ответе можно было предложить приехать и провести презентационную уборку.

А Вы что думаете? Вы занимаетесь телефонными переговорами? Звоните сами или Ваши сотрудники? Вы используете шаблоны? Проверьте, все ли варианты ответов охвачены? Проверьте, умеют ли сотрудникик выходить из ситуаций, которые не укладываются в шаблон.

Может быть Вы сталкивались с такими предложениями по телефону? Какие ошибки Вы заметили?
Ваши истории, отзывы, советы пишите в комментарии. Буду очень рад.